Управление файлами cookie
Настройки файлов cookie
Файлы cookie, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены.
Другие файлы cookie можно настроить.
Другие файлы cookie можно настроить.
Почему бизнес отказывается от ИИ
и возвращает уволенных
Примерное время чтения: 4 минуты
Опыт лидеров бизнеса показывает, как крах ожиданий от ИИ изменит подход компаний к автоматизации. Эксперты Selecty объясняют, почему технологии все еще не способны заменить людей.
СОДЕРЖАНИЕ
Что общего у Маска и руководства Klarna?
Оба когда-то обещали, что искусственный интеллект кардинально изменит жизнь каждого из нас. Шведский финтех-стартап Klarna заменил 700 сотрудников поддержки умными
чат-ботами, ожидая снижения затрат и восхищения клиентов. Результат оказался ровно противоположным. Удовлетворенность клиентов резко снизилась и руководство столкнулось с необходимостью вернуть людей на рабочие места.
чат-ботами, ожидая снижения затрат и восхищения клиентов. Результат оказался ровно противоположным. Удовлетворенность клиентов резко снизилась и руководство столкнулось с необходимостью вернуть людей на рабочие места.
Источник: Freepik AI
- Дарья КудрявцеваДиректор по персоналу ГК Selecty«ИИ — это инструмент. Результативность сильно зависит от опыта человека, который его внедряет. ИИ скомпрометирован своей популярностью: даже если его внедряли не очень умело, то виновата окажется, конечно, технология. Через несколько лет мы не сможем представить работу без подобных сервисов, но сегодня для сложных задач бизнеса он применяется плоско и однобоко».
- Дарья КудрявцеваДиректор по персоналу ГК Selecty«ИИ — это инструмент. Результативность сильно зависит от опыта человека, который его внедряет. ИИ скомпрометирован своей популярностью: даже если его внедряли не очень умело, то виновата окажется, конечно, технология. Через несколько лет мы не сможем представить работу без подобных сервисов, но сегодня для сложных задач бизнеса он применяется плоско и однобоко».
Ситуация в Klarna — не уникальный случай, а типичная история разочарования. Риэлторская компания Zillow тоже горела на искусственном интеллекте: ее ИИ прогнозировал цены на недвижимость, но ошибался настолько грубо, что пришлось закрыть целое направление бизнеса и уволить тысячи сотрудников. Когда хайп вокруг технологий становится сильнее здравого смысла, результат часто оказывается плачевным.
- Ксения ШереметьеваОперационный директор ГК Selecty«Компании массово внедряют ИИ и отчитываются об успехах, но на практике решения часто оказываются сырыми и требуют доработки. Чтобы И И стал реально полезным, его нужно не только адаптировать под бизнес-процессы, но и обучать пользователей. А это — дополнительные затраты, о которых многие забывают».
Сотрудники Klarna жаловались, но самыми недовольными оказались клиенты. Вместо того чтобы решить проблему за пару минут, чат-бот мог часами вести бесполезный диалог, отказываясь понимать очевидное. Например, когда клиент спрашивал о просрочке платежа, ИИ мог предложить «ознакомиться с условиями договора» вместо того, чтобы оперативно помочь с конкретной ситуацией.
- Ксения ШереметьеваОперационный директор ГК Selecty«Компании массово внедряют ИИ и отчитываются об успехах, но на практике решения часто оказываются сырыми и требуют доработки. Чтобы И И стал реально полезным, его нужно не только адаптировать под бизнес-процессы, но и обучать пользователей. А это — дополнительные затраты, о которых многие забывают».
Парадокс ИИ
Даже продвинутые пользователи не любят общаться с роботами. Все дело в отсутствии эмпатии и способности быстро решать нестандартные задачи. Именно поэтому американский банк JPMorgan Chase отказался от масштабного внедрения чат-ботов для общения с VIP-клиентами, обнаружив, что обеспеченные пользователи хотят слышать живого человека, а не идеально вежливого робота.
- Эдуард ДолгалевДиректор по стратегическому развитию в СНГ ГК Selecty«Чат-боты уже вошли на первую линию поддержки практически во всех сервисах. В перспективе 5 лет общение с человеком действительно может стать услугой премиум-класса».
- Эдуард ДолгалевДиректор по стратегическому развитию в СНГ ГК Selecty«Чат-боты уже вошли на первую линию поддержки практически во всех сервисах. В перспективе 5 лет общение с человеком действительно может стать услугой премиум-класса».
Запрет на использование генеративных нейросетей существует в Bank of America, Deutsche Bank, Goldman Sachs Group и других финансовых организациях. Дело в том, что разработчики ChatGPT до сих пор не нашли решения, которое исключит «галлюцинации» моделей. Нейронки по-прежнему с уверенностью выдают ошибочную, неактуальную информацию, что ведет к серьезным убыткам и репутационным издержкам для компаний.
- Виктория КоржиновскаяРуководитель юридического департамента ГК Selecty«В сфере развития ИИ можно использовать инструменты „мягкого права“ (англ. „soft law“). Уже сейчас есть кодексы этики, активно развиваются стандарты, в отношении нейросетей вводятся экспериментальные правовые режимы (ЭПР). Так отрасль может саморегулироваться».
- Виктория КоржиновскаяРуководитель юридического департамента ГК Selecty«В сфере развития ИИ можно использовать инструменты „мягкого права“ (англ. „soft law“). Уже сейчас есть кодексы этики, активно развиваются стандарты, в отношении нейросетей вводятся экспериментальные правовые режимы (ЭПР). Так отрасль может саморегулироваться».
Еще одно возражение высказывают специалисты по кибербезопасности и юристы. Пока не существует четких правил, по которым ИИ собирает, систематизирует, и выдает другим пользователям конфиденциальную информацию, ее использование в корпоративных устройствах грозит серьезными штрафами и потере клиентов.
Опыт Starbucks: бизнес снижает ожидания
Хороший пример использования генеративной модели показала Starbucks. Компания работала не над заменой, а над поддержкой сотрудников и клиентов. Платформа Deep Brew от Starbucks работает с большими данными. Она выдает клиентам персонализированные рекомендации по напиткам, следит за запасами на складе, чтобы в жаркий день кофейни не остались без льда, а также прогнозирует логистику, загруженность людей и так снижает издержки. Там, где важен сервис и контакт человека с человеком остаются живые бариста и довольные клиенты. Пока ИИ отлично справляется с прогнозами и аналитикой, его не заставляют улыбаться, шутить, принимать ответственность за решения.
Источник: Freepik AI
Почему работодатели возвращают сотрудников?
Потому что поняли простую истину: живое общение — это новая роскошь. Люди готовы платить больше за возможность чувствовать, что их слышат и понимают. И если раньше компании автоматизировали все подряд, то теперь задумываются: стоит ли экономия нескольких тысяч долларов репутационного риска и потери лояльных клиентов?
Эксперты советуют внедрять ИИ осторожно, прислушиваться к клиентам и сохранять баланс. Важно не только обучать ИИ, но и готовить сотрудников работе с технологиями. Klarna усвоила этот урок и уже возвращает людей, предлагая гибкие условия работы. Потому что в будущем выиграют те компании, которые поймут: лучший ИИ — тот, который помогает человеку, а не заменяет его полностью.
Ирина Требушинина
Пытается заменить себя ИИ,
но это фиаско
но это фиаско