Мы используем файлы cookie с целью персонализации сервисов и чтобы пользоваться веб-сайтом было удобнее. Продолжив работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie на условиях Пользовательского соглашения и Политики обработки персональных данных. Вы можете отказаться от использования файлов cookie, для этого измените настройки своего интернет-браузера.
Блог
Стать партнёрами:
как наладить контакт с клиентом?
Примерное время чтения: 08 минут 47 секунд
От знакомства с потенциальным клиентом до заключения сделки — длинный путь. Но непросто начать сотрудничество, если не удается установить контакт и найти общий язык с будущим заказчиком.
Екатерина Сидоренко, старший менеджер по развитию бизнеса ГК Selecty, поделилась секретами налаживания связи, ведущей к успешной сделке.
Екатерина Сидоренко, старший менеджер по развитию бизнеса ГК Selecty, поделилась секретами налаживания связи, ведущей к успешной сделке.
Есть контакт!
До знакомства с клиентом эксперт обязательно проводит подготовку — собрать и проанализировать информацию о потенциальном заказчике. Но настоящее общение начинается с установки контакта.
Цель этого этапа — не просто познакомиться с заказчиком, а привести его в точку, откуда возможно уверенное движение к сделке. Специалист по продажам должен «продать» себя как собеседника, заслуживающего доверия. Однако для этого придётся преодолеть все фазы принятия, через которые проходит клиент: от страха и недоверия до желания и согласия.
Цель этого этапа — не просто познакомиться с заказчиком, а привести его в точку, откуда возможно уверенное движение к сделке. Специалист по продажам должен «продать» себя как собеседника, заслуживающего доверия. Однако для этого придётся преодолеть все фазы принятия, через которые проходит клиент: от страха и недоверия до желания и согласия.
Чтобы знакомство прошло гладко, Екатерина Сидоренко предлагает освоить несложный алгоритм, который поможет расположить к себе потенциального заказчика и установить контакт.
Есть стоп-лист фраз, которые не нужно использовать: «Я Вас не отвлекаю?», «У Вас есть несколько минут?» и т.д. Они лишь тратят время и будто намеренно предлагают собеседнику возможность отказаться от разговора.
- Начните общение с приветствия, обращаясь к клиенту по имени.
- Представьтесь коротко и понятно. Не нужно личных подробностей, лучше скажите, из какой вы компании и чем она занимается.
- Легкий комплимент, не переходящий в лесть, будет приятен собеседнику. Например, можно обратиться к профессиональным успехам компании или вашего собеседника.
- Переходите к сути беседы, не затягивая предисловие. Уважайте чужое время.
- Поддерживайте зрительный контакт во время личной беседы – так вы покажете своё внимание к собеседнику и сможете лучше понять его настрой.
Есть стоп-лист фраз, которые не нужно использовать: «Я Вас не отвлекаю?», «У Вас есть несколько минут?» и т.д. Они лишь тратят время и будто намеренно предлагают собеседнику возможность отказаться от разговора.
I am all ears – весь во внимании
Важную роль в поддержании диалога играют техники активного слушания. Используя их, можно не только продемонстрировать свою вовлеченность в беседу, но и сделать её более информативной с точки зрения бизнеса.
Какие техники активного слушания можно применять?
- ПоддакиваниеСамое простое и понятное. Главное – не отвлекаться, чтобы «угукать» в тему.
- СпрашиваниеУточняющие вопросы помогут узнать больше деталей и уточнить спорные моменты.
- «Эхо»Тоже включает в себя уточняющие вопросы, но вместе с повторением слов собеседника
- Перефразирование мысли собеседникаУбедитесь, что вы правильно поняли мысль собеседника
- Логическое следствие и резюмированиеПокажите, что вы не просто слушаете, но и делаете определённые выводы, структурируя информацию
- ОтзеркаливаниеВ отличие от предыдущих техник, отзеркаливание невербально. Оно связано с повторением некоторых движений, жестов и мимики собеседника. Уловить тон, темп общения, почувствовав собеседника.
Ошибки при установке контакта
Каждый заказчик особенный и к каждому важно найти свой подход. Но есть несколько ошибок, которые отпугнут любого заказчика.
Не будьте высокомерны по отношению к своему собеседнику. Холодный, отстранённый тон лишь выстроит между вами стены, а не поможет прийти к взаимопониманию. Но не стоит и наоборот заискивать перед клиентом – неискренность всегда чувствуется и мешает профессиональному сотрудничеству.
- Будет лучше:Выбирать нейтральный дружелюбный тон, постепенно переключаясь на технику отзеркаливания - адаптируйтесь под темп, тембр и громкость голоса собеседника.
Не будьте излишне настойчивы. Внимательность и упорство – полезные черты продажника, но важно не «перегибать палку».
- Будет лучше:Дать больше пространства и выбора клиенту. Для этого стоит задавать альтернативные открытые вопросы, не оказывая давления ни словами, ни интонациями. Общение будет более комфортным для обоих, если акцент ставится на помощи и поддержке, которую вы можете оказать клиенту.
Не нужно солировать в разговоре и занимать всё «эфирное» время. Да, вы можете задавать направление беседы, но говорить больше, чем клиент – будет ошибкой.
- Будет лучше:Не перетягивать внимание на себя, а постараться разговорить клиента. Задавайте ему открытые вопросы, уточняйте детали, причины. Цель общения – понять клиента, его желания и тревоги, а для этого важно их услышать.
Правила успешного разговора
- Будьте честными с самими собой и с людьмиДелитесь тем, что чувствуете, будьте откровенны, если беспокоитесь или боитесь чего-то. Это поможет убрать большую часть страха и улучшит обстановку. По мере того, как вы будете более открытыми с окружающими, они будут больше ценить и уважать вас.
- Много общайтесьИспользуйте для общения любой повод, даже если (особенно если) Вам не комфортно. Помните, сидя в зоне комфорта, успеха не достичь!
- Проявляйте интересТехники активного слушания, о которых мы говорили ранее помогут показать вашу вовлеченность.
- Все недостатки – напоказНе бойтесь признать перед собеседником свои несовершенства. Волнение, особенности речи и прочее - если оговорить эти нюансы открыто, вам и окружающим не нужно будет притворяться, что всё в порядке, а уровень тревоги будет снижен.
Как развить в себе оратора?
Умение вести диалог уверенно, увлекательно и продуктивно — это не врождённый талант, а навык, который можно в себе развить.
- Прежде всего, стоит поработать над видением мира. Любознательность и любопытство расширяют кругозор, делая вас интересным собеседником. Чем больше информации мы узнаем, тем больше тем мы можем поддержать в разговоре, удерживая внимание собеседника. А ведь small-talk служит хорошим посредником между дружеской и деловой беседой.
- Развивайте гибкость мышления. Способность смотреть на вещи под разными углами важно для успешного установления контакта. Не всегда точка зрения исполнителя и потенциального заказчика совпадает. Тогда задача профессионала – понять, как сам клиент видит проблему, и предложить несколько вариантов её решения.
- Больше слушайте, а не говорите. Вы, эксперт – помощник клиента, а значит должны выдвигать его на первый план. Вместо рассказов о себе, прислушайтесь к деталям истории собеседника, так вы сможете лучше понять, что можно использовать в сотрудничестве.
- Умейте промолчать. Не все темы стоят того, чтобы развивать в диалоге. Некоторые вопросы лучше обойти молчанием, уделяя внимание более важным вещам.
- Наконец, не бойтесь эмоций. Эмпатия – сопереживание чувствам собеседника, настраивает вас на одну волну, помогает создать между вами эмоциональную связь для более доверительных отношений. При этом эмоции должны быть искренними и всё же оставаться в рамках делового этикета.
- Проявляйте чувство юмора. Это поможет разрядить обстановку. Главное – не переходить границы уместного и держаться в рамках корпоративной культуры собеседника.
- Всё это поможет найти собственный стиль общения, при которым вы и клиент будете чувствовать себя комфортно для обсуждения деловых вопросов
Тысячу раз обрывал провода…
Зачастую общение с потенциальным заказчиком начинается не с личной встречи, а с телефонного разговора. Для многих звонок незнакомому человеку, в том числе по работе — стрессовое событие. У такого страха есть несколько причин.
Причина 1. Синдром завышенных ожиданий.
Причина 2. Негативный опыт.
Причина 3. Страх перед неизвестностью
Причина 4. Только вербальное общение не передаёт суть.
Причина 5. Боязнь показаться глупым.
Причина 6. Боязнь нарушить личные границы (во времени).
Причина 7. “Ненужная” услуга.
Причина 8. Отсутствие опыта
- Выход: Не представляйте идеальную картину мира. Да, не каждый звонок будет успешным. Но чем больше отказов, а значит звонков, мы совершаем – тем больше шансов услышать «да»
Причина 2. Негативный опыт.
- Выход: Вспомните про статистику 80% сделок совершается после 5-12 контакта с клиентом
Причина 3. Страх перед неизвестностью
- Выход: Что самое страшное может случиться? Ничего серьёзного – на другом конце телефона тоже человек. А что вы можете упустить, не позвонив? Успех. Звоните!
Причина 4. Только вербальное общение не передаёт суть.
- Выход: Используйте жесты и мимику при разговоре. Даже если собеседник не видит Вас, эмоционально считывать можно и по телефону.
Причина 5. Боязнь показаться глупым.
- Выход: поймите, что мы не Google и можем что-то не знать. Всегда можно сказать, что Вы вернетесь с ответом на тот или иной вопрос, уточнив у эксперта в области.
Причина 6. Боязнь нарушить личные границы (во времени).
- Выход: осознайте, что вы звоните человеку в рабочее время и по рабочему вопросу. Если человек действительно занят, перезвоните.
Причина 7. “Ненужная” услуга.
- Выход: без веры в продукт или услугу продажа невозможна. Уделите время изучению услуги или продукта, осознайте все преимущества и поверьте, что Ваша компания делает свое дело лучше других.
Причина 8. Отсутствие опыта
- Выход: Узнавайте больше про продукт и услугу, задавайте вопросы коллегам. Помните, что мы все когда-то чему-то учились.
- Знакомство и установка контакта – отправная точка.Искренний интерес, внимание и настойчивость помогут задать тон дальнейшего сотрудничества. Главное не бояться и помнить: нет ничего сложного в том, чтобы пробежать марафон, нужно просто бежать без остановки.