Как публично сообщить о случившейся кибератаке и не поплатиться репутацией

Рассказываем, как выстроить коммуникацию в медийном поле после киберинцидента. Своим мнением поделились:

Первые часы после атаки определяют дальнейшее развитие событий. Когда последствия инцидента разгораются ярким пламенем, продумывать формат коммуникации уже поздно. Эксперты сходятся во мнении, что план общения на такой случай надо готовить заранее.

Когда компания вышла из крутого «пике», а самые критичные последствия нейтрализованы, нужно выстраивать коммуникацию с пострадавшими клиентами и, возможно, с медийным полем. От этого зависит репутация компании — если ничего не исправить и не объяснить, будет потеряно доверие, лояльность клиентов и инвесторов.

Главная цель — быстро обнаруживать атаки, а не полностью исключить возможность проникновения во внутренний контур. А еще критически важно, чтобы мониторинг и реагирование на инциденты (SOC) работал не «для галочки». О любом проникновении в инфраструктуру должно быть известно как можно скорее, желательно в считанные минуты. Тогда есть возможность выбросить того, кто прорвал периметр.

Несмотря на то, что не надо гнаться за идеальной непроницаемостью, SOC не заменяет пресечения атак. Находить подозрительную активность стоит не просто ради того, чтобы отчитаться, а чтобы вовремя выкинуть злоумышленника, не дать ему положить сервисы, удалить или украсть данные.

В июне 2025 года магазин одежды 12Storeez подвергся масштабной атаке. Хакеры получили доступ ко внутренним данным компании, многие из которых уничтожили. Это вызвало массовые сбои при оплате, путанницу на кассах, образование очередей — и не только.

Злоумышленники потребовали от основателей бренда 20 млн рублей, но те не согласились. Вместо этого команда несколько дней восстанавливала доступ и за несколько дней понесла убытков более чем на 40 млн рублей.

Вместо того, чтобы молчать, основатели компании открыто говорили об инциденте в социальных сетях. И подписчики с клиентами массово поддержали бренд — кто-то высказывал благодарность, кто-то «даже расплакался».

Но почему такая стратегия сработала? Приняли бы люди так же тепло, например, взлом банковского приложения, государственного сервиса или авиаперевозчика? Эксперты уверены, что нет. Еще один фактор, который позволил не понести репутационных потерь, — атака, по словам 12Storeez, не затронула клиентов или их данные.

Характер коммуникации после кибератаки должен строиться исходя из того, о каком бренде или компании речь. Магазин одежды может позволить себе «дать осечку» в кибербезопасности — и даже публично признаться в ней.

Компания, которая хранит чувствительные персональные данные или является оператором КИИ, сделать так не сможет. Сложно представить, что в соцсети выходит пресс-служба крупного федерального банка и говорит: «Мы раньше не думали про информационную безопасность, а сейчас сделали выводы». Люди снимут со счетов все деньги, а банк столкнется с волной исков.

Не каждая компания сможет рассчитывать на сочувствие клиентов или хотя бы не нарваться на шквал претензий из-за киберинцидента. Расклад зависит от отрасли. Сеть фаст-фудов, магазин одежды, кофейня — они могут попробовать. Клиника, госучреждение, промышленное предприятие — увы.

Люди обоснованно ждут, что организация надежно защитит данные об их личности, здоровье, деньгах, коммерческую и производственную тайну. Чем сильнее потенциальная или случившаяся атака ударила по клиентам, тем сложнее оправиться и восстановить доверие.

Приглашаем послушать подкаст «ИТ-коктейль» на удобной вам площадке. Вместе с Анной Фединой за барной стойкой встречаются CTO, CIO, CPO и руководители технологических направлений. Они обсуждают насущные темы из ИТ: урезание бюджетов, удаленку, влияние ИИ, карьерный трек и сложные управленческие кейсы.